Pasajeros - Servicio de asistencia sin barreras
Pasajeros
Servicio de asistencia Sin Barreras en la red de aeropuertos de Aena
En qué consiste el servicio
A quién está dirigido
Pasajeros cuya movilidad esté limitada por discapacidad física o mental (sensorial o de locomoción, permanente o temporal), por avanzada edad o cualquier causa de discapacidad que necesite una atención especial. El Servicio Sin Barreras no es un servicio de guarda y custodia. Recuerda que para prestar el servicio es imprescindible que los siguientes pasajeros viajen acompañados:
- Menores de edad
- Personas que no sean autosuficientes (ejemplo: personas con alzheimer...)
Cómo reservar
Es necesario solicitar la asistencia al menos 48 horas antes de la salida de tu vuelo para garantizar la calidad en la prestación del servicio:
- Al hacer tu reserva o adquirir el billete a través de tu agente de viajes o compañía aérea.*
- Adicionalmente, a través de nuestra web, de la app oficial de Aena o del teléfono (+34) 91 321 10 00 (válido exclusivamente los aeropuertos de la red de Aena).
*Las aerolíneas pueden establecer limitaciones para transportar tu equipo de movilidad. Si viajas con tu propia silla/moto eléctrica, te recomendamos que consultes con tu compañía aérea.
En el aeropuerto
Se recomienda acudir dos horas y media antes de la salida del vuelo*. Avisa de tu llegada en el mostrador de facturación de tu aerolínea o utilizando los monolitos, allí te recogeremos.
*El tiempo mínimo para acudir al punto de encuentro es de dos horas antes de la salida del vuelo. Si el vuelo es a primera hora consulta el horario de apertura de la terminal.
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Horario
Teléfono de atención al cliente
En el aeropuerto de salida de Aena
Un asistente te recogerá en el punto de encuentro que hayas seleccionado, ayudándote con tu equipaje.
Te acompañará al mostrador de facturación, y te facilitará los trámites necesarios para facturar.
Te acompañará a la zona de embarque, pasando los controles pertinentes.
Te embarcará en el avión dejándote en tu asiento.
En el aeropuerto de llegada de Aena
Un asistente te irá a buscar a tu asiento para realizar el desembarque del avión y te ayudará con el equipaje de mano.
Si habías facturado equipaje, te llevará a la sala de recogida, pasando los controles necesarios, y desde allí, te llevará hasta un punto de encuentro.
En los tránsitos y conexiones
Un asistente te ayudará en todo lo necesario para realizar con éxito el tránsito o la conexión, incluyendo, si procede, maniobras de embarque, desembarque, traslados por la terminal, etc.
Puntos de encuentro
Tanto en los aeropuertos de Aena como en el resto de aeropuertos europeos existen puntos de encuentro debidamente señalizados tanto dentro como fuera de los edificios terminales (aparcamiento de vehículos, acera de llegadas, zona de facturación), en los que las personas con discapacidad o movilidad reducida podrán, sin dificultad, anunciar su llegada al aeropuerto y solicitar asistencia.
Para asegurar un servicio de asistencia adecuado y de calidad en el momento de su llegada al aeropuerto, debes tener en cuenta lo siguiente:
- En caso de haber gestionado la solicitud de asistencia a través de los canales dispuestos por Aena, adicionalmente a la comunicación efectuada a la compañía aérea en el momento de realizar su reserva, debes presentarte en el punto de encuentro concertado con Aena, a la hora de cita fijada en su solicitud o con el tiempo de antelación requerido por la compañía aérea (en aquellos casos en los que este tiempo de antelación sea más restrictivo y superior al fijado en la solicitud de asistencia de Aena) y avisar de tu llegada.
- En caso de haber tramitado tu solicitud únicamente a través de la compañía aérea, debes dirigirse al punto de encuentro más cercano, con tiempo suficiente de antelación, y avisar de tu llegada. Si no se te ha fijado hora alguna, debes presentarse al menos dos horas y media antes de la hora de salida programada de tu vuelo.
Una persona del servicio de asistencia se acercará a buscarte y te asistirá desde ese mismo punto de encuentro hasta que estés sentado en tu asiento del avión.
Al llegar a tu destino se te acompañará al punto de encuentro que decidas.
Normas de calidad
Distinguiendo los casos de existencia de preaviso de los de no, y los pasajeros de salida de los de llegada, éstos son los tiempos máximos de espera:
Tiempo máximo de espera hasta la asistencia en Salidas con preaviso:
- 80 % usuarios: 10 minutos desde el aviso de llegada.
- 90 % usuarios: 20 minutos desde el aviso de llegada.
- 100 % usuarios: 30 minutos desde el aviso de llegada.
Tiempo máximo de espera hasta la asistencia en Salidas sin preaviso:
- 80 % usuarios: 25 minutos desde el aviso de llegada.
- 90 % usuarios: 35 minutos desde el aviso de llegada.
- 100 % usuarios: 45 minutos desde el aviso de llegada.
Tiempo máximo transcurrido hasta la disponibilidad (*) del servicio en Llegadas con preaviso:
- 80 % usuarios: 5 minutos desde la llegada (**) del avión.
- 90 % usuarios: 10 minutos desde la llegada (**) del avión.
- 100 % usuarios: 20 minutos desde la llegada (**) del avión.
Tiempo máximo transcurrido hasta la disponibilidad (*) del servicio en Llegadas sin preaviso:
- 80 % usuarios: 25 minutos desde la llegada (**) del avión.
- 90 % usuarios: 35 minutos desde la llegada (**) del avión.
- 100 % usuarios: 45 minutos desde la llegada (**) del avión.
(*) Nota: para la disponibilidad, se considera hora en que el agente está presente en la puerta de embarque/avión.
(**) Nota: se considera hora de llegada del avión el momento de colocación de calzos en las ruedas de la aeronave a su llegada al puesto de estacionamiento, excepto si la solicitud de asistencia se realiza después de ese momento. En ese caso, se contabilizará el tiempo desde el momento en que se solicita el servicio.
Debe tenerse en cuenta que, según el Reglamento (CE) Nº 1107/2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo, el gestor aeroportuario debe asumir la responsabilidad de garantizar la prestación del servicio siempre que la necesidad de asistencia se notifique al menos 48 horas antes de la salida del vuelo.
Reclamaciones y sugerencias
Si consideras que se te ha negado la reserva o se te ha denegado el embarque injustificadamente, escribe una carta de reclamación a la compañía aérea, a tu agente o al correspondiente operador aéreo o utiliza las hojas de reclamaciones que éstos tienen a tu disposición.
Si no recibieras contestación o no obtuvieras satisfacción a tu reclamación, podrás presentar la queja correspondiente ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Si deseas hacer cualquier sugerencia o tienes alguna consulta sobre el servicio de asistencia, puedes dirigirte al correo electrónico sinbarreras@aena.es.
Más información
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